Herramientas para la comunicación en los procesos de mediación
Introducción
Habiendo culminado y aprobado la totalidad de las asignaturas de la carrera "Licenciatura en Resolución de Conflictos y Mediación", es que presento como propuesta de trabajo final, el tema: "Herramientas para la comunicación en procesos de mediación".
Durante el cursado la asignatura Pasantías, se puso en evidencia lo aprendido hasta esa instancia, concatenando lo percibido y aprendido de la teoría, con las observaciones de diferentes circunstancias y en distintos contextos y escenarios, lo que, me permitió visualizar los efectos de las herramientas para comunicación en los procesos de mediación observados.
Marco teórico
En la historia de la humanidad los conflictos siempre se fueron resolviendo de una u otra forma, pasada una primera etapa de la constitución del ser humano, cuando la diferenciación con los animales era imprecisa, aparecen los primeros intentos de comunicación, en un medio hostil, para obtener recursos para convivir.
Utilizando en primer término los gestos, luego el sonido gutural, con la adquisición del habla al utilizar las posibilidades sonoras de las vías respiratorias y las cuerdas vocales, la palabra comienza a convertirse en lo propio por excelencia del hombre.
El convivir (el gregarismo), implica la necesidad de las personas de constituir grupos sociales para poder sentirse bien, de compartir, agregándose las formas pacificas de resolver los problemas que plantea la convivencia, en un largo proceso de milenios, que va ocurriendo tanto en los grupos más pequeños, en particular la familia, como en grupos más grandes como tribus, pueblos y organizaciones entre otros.
Esta convivencia e interrelación de las personas, se manifiesta en procesos de comunicación, debo entonces, citar lo expuesto por Watzlawick[1]quien expresó: "Toda conducta es comunicación y no puede no haber comunicación"; más precisamente, toda "interconducta" es comunicación, dado que, el hombre es un ser en relación. "Vivir es relacionarse, relacionarse es vivir".
Al identificar comunicación con conducta, cualquier conducta es entonces entendida como un acto de influencia y tiene efectos sobre las conductas de quienes interactúan, entendiendo la interacción como un proceso de influencia recíproca en el cual cada sujeto modifica su comportamiento como reacción al comportamiento del otro, quien a su vez reacciona, dando así lugar a la circularidad.
La comunicación se concibe como un sistema de canales múltiples en el que el autor social participa en todo momento, tanto si lo desea como si no: por sus gestos, su mirada, su silencio e incluso su ausencia, es un proceso social permanente que integra múltiples modos de comportamiento: palabra, gesto, mirada, mímica, espacio, etc.
Un primer acercamiento a la definición de comunicación puede realizarse desde su etimología. La palabra deriva del latín communicare, que significa "compartir algo, poner en común". Por lo tanto, la comunicación es un fenómeno inherente a la relación que los seres vivos mantienen cuando se encuentran en grupo.
A través de la comunicación, las personas obtienen información respecto a su entorno y pueden compartirla con el resto.
También debo definir Conflicto, argumentando que La Real Academia Española da distintas acepciones al término: combate, pelea, lucha, también: apuro, situación desgraciada y de difícil solución o esta otra: problema, cuestión, materia de discusión, en todos los casos se refiere a un confrontación, sea esta física o psicológica, el origen está siempre relacionado en que las partes involucradas en una desavenencia quieren lo mismo (y a veces al mismo tiempo) y creen que les corresponde.
2.1. - Resolución Alternativa de Conflictos.
La palabra «resolución», en su etimología, se remonta a la idea de «abrirse». La voz latina resolutio, significa «liberación» (lo re-suelto) y solutio, a su vez, significa «soltura, facilidad, explicación». Entonces: cuando las partes han logrado resolver un conflicto, se han liberado de la situación que las mantenía atrapadas.
Se pueden observar características básicas en esta manera de resolver los mismos, que detallo a continuación:
El protagonismo de las partes: Este concepto es fundamental en esta concepción (pacifica) de gestionar el conflicto, en la cual, las partes mantienen para sí la potestad en la toma de decisiones.
Ganar / Ganar: Se trabaja con el principio que en un conflicto pueden ganar las dos partes. Se trata de que las mismas encuentren acuerdos que satisfagan sus intereses profundos.
Duración del proceso: Por la estructura del proceso y la participación de las partes la resolución es rápida, por ejemplo el promedio en tiempo de una Mediación, en los distintos países, es de alrededor de 10 (diez) horas, lo que varía según la complejidad del mismo, la disposición de quienes intervienen y la cantidad de partes involucradas.
Confidencialidad: Los Métodos Alternativos son de carácter confidencial, lo que permite trabajar con mayor libertad a las partes y a su vez favorece un conocimiento real de lo que quiere el otro y uno mismo.
Cumplimiento de lo acordado: la participación voluntaria de las personas, hace que cuando se llega a un acuerdo, por el camino del consenso, todos comprenden que en definitiva han ganado y los mismos se respetan.
Costos económicos: En estrecha relación con el tiempo empleado y la complejidad en recursos humanos y materiales que el dispositivo requiere, por sus características cuando intervienen los Métodos Alternativos el costo económico es bajo
Incidencia en la relación futura de los involucrados en un conflicto: Algo muy distintivo de los Métodos es ser una modalidad amigable para encarar las disputas que termina, cuando es exitosa, acercando a los que intervienen en la medida que es una construcción común, en este sentido es muy importante el rol del tercero neutral que facilita esta construcción colaborando con las partes en particular para establecer o restablecer una comunicación efectiva, entendiéndose por esta: el proceso de informar y significar, transmitir noticias de hechos, y a la vez hacer compartir sentimientos e ideas con un receptor que conserva sus derechos de aceptar, rechazar, mantenerse indiferente o pasivo, o bien critico o activo frente a los mensajes que recibe.
Auto composición: Quien está inmerso en un conflicto y elige esta modalidad para administrar el mismo se basa en que es posible alcanzar una solución no dejándolo a la decisión de otro, juez o arbitro, sino ésta es lograda por cuenta propia, a lo sumo con la colaboración de un tercero neutral que cumplirá el papel de mediador.
El rol de las emociones: Ligado a la temática de la percepción están las emociones, en casi cualquier interacción humana están presentes las emociones e influyen en el curso del conflicto, reconocer y comprender el rol de éstas en su resolución es esencial. Las emociones informan a los participantes en una disputa la importancia de una cuestión para cada uno. Los componentes emocionales del conflicto suelen incluir: ira, desconfianza, suspicacia, desprecio, resentimiento, temor y rechazo.
Cabe destacar que si bien el mediador comprenderá el rol de las emociones y obtendrá información de las mismas, no es su competencia el tratamiento de estas, que requieren la intervención profesionales del campo de la psicología
Ya planteadas las características básicas de esta manera pacífica de encarar la resolución de conflictos, debo encaminar la exposición al tema de referencia, en el proceso de mediación motivo por el cual defino y detallo las características del mismo.
2.2. - Mediación.
Es el método más difundido y con mayor fundamento teórico en la resolución alternativa de conflictos, en el, las partes eligen a un tercero neutral (el mediador) para que colabore con ellos para intentar llegar a un acuerdo, la mediación tiene un procedimiento que implica dar a conocer el funcionamiento de la misma, las partes exponen su puntos de vista y deben respetar el del otro, el mediador puede trabajar con todas las partes al mismo tiempo, en general al principio y al final, y/o tener reuniones privadas con cada uno, si se dan las condiciones y se acercan las posiciones, entendiendo por tal lo que dicen las partes, se podrá comenzar a elaborar un acuerdo donde las partes reflejaran sus intereses (lo no dicho, lo que desean) y se comprometerán con lo que sea necesario en aras de superar el conflicto.
2.2.a. - Proceso de Mediación.
Los mediadores intervienen procediendo de modo flexible, con mayor o menor formalidad según la peculiaridad de la situación y de las partes implicadas, pero no improvisan, existe una estructura en el procedimiento de Mediación, sin embargo, es necesario señalar que las cuestiones de procedimiento sólo son un soporte para ayudar a suscitar en las partes la actitud que mejor logre disponerlas al diálogo. En tal sentido, se han de decir dos cosas:
1. Que no debe absolutizarse la metodología, pues el conflicto no se resolverá por la eficacia del método, sino por la calidad del diálogo.
2. Que un cierto ordenamiento tampoco es prescindible.
Es importante que el mediador señale al inicio de la sesión las reglas a las que se ajustarán las partes y él mismo, para luego seguirlas y respetarlas coherentemente.
Las partes relatarán los hechos tal como cada una de ellas los ven, manifestarán su particular posición, intercambiarán información para arribar a un acuerdo. Esas etapas son transitadas por las partes en presencia de un tercero imparcial, "el mediador", que las escucha atentamente y participa del diálogo acorde a su papel.
Las etapas del proceso de Mediación no son algo fijo, pues cada mediador estructura el procedimiento a su medida, no obstante, el proceso mantiene una secuencia, lo que no impide que el mediador pueda volver atrás y repetir o modificar ciertos pasos.
2.2.b. - Etapas del Proceso de Mediación.
Discurso inicial, Narración, Esclarecimiento, Generación de opciones y Acuerdo.
1. Primera Etapa: Discurso inicial: Al iniciar la primera sesión, el mediador realiza una breve exposición explicativa del encuadre del procedimiento, en tal sentido, aclarará que la discusión ha de realizarse ordenadamente, sin interrupciones, con el debido respeto mutuo, guardando absoluta reserva de lo manifestado en las sesiones.
2. Segunda Etapa: Narración: Dando la palabra a los interesados, se invita a las partes a exponer el motivo que las convoca; es decir, la naturaleza del asunto que las ha traído al servicio de Mediación.
Cada una de las partes deberá relatar su particular punto de vista del problema, su posición frente al conflicto.
Relato breve:
Se ha de solicitar a las partes que sin abundar en detalle expongan en pocas palabras su punto de vista sobre responsabilidades y pretensiones.
Mediante este relato breve se espera que cada una de las partes pueda expresar sintéticamente su particular visión del asunto, sintiéndose ambas igualmente escuchadas y comprendidas.
Relato detallado:
En este momento se volverá sobre los aspectos nucleares de lo narrado, a los efectos de procurar extender la comprensión de los puntos sobresalientes expresados en el relato breve.
El mediador debe servirse de lo que escucha para poder reconstruir los enunciados de manera tal que le permitan mirar ese conflicto de un modo diferente a como lo ven las partes, e ir identificando la presencia de elementos negociables que puedan resolverse mediante la Mediación, pues lo más probable es que puedan negociarse cuestiones referidas a sus necesidades, pero es muy difícil que negocien los valores que tienen internalizados.
El mediador consensuará una agenda de trabajo, recomendando partir desde los puntos más simples hacia los más controvertidos, ya que, cuando los pequeños temas puedan comenzar a encontrar visos de solución, el clima de la reunión podrá resultar más favorable y apto para tratar de abordar las cuestiones especialmente difíciles que subyacen en el conflicto.
3. Tercera Etapa: Esclarecimiento
Esta etapa es decisiva, es la bisagra de todo el proceso, su quicio, pues aquí deben manifestarse los elementos que cimientan lo expresado en la narración; es decir, los intereses que dan sustento a la posición que se manifiesta, pero que permanecen ocultos en esa misma. No será fácil cubrir las necesidades si no se satisfacen los intereses.
Definimos entonces tres elementos:
Las posiciones: lo que se dice.
Los intereses: lo que se desea (lo no-dicho).
Las necesidades: lo que se piensa que se debe obtener.
Los objetivos de la etapa de esclarecimiento son:
Ayudar a las partes a expresar con claridad y calma sus propios intereses; esto es, las motivaciones e ideas que subyacen a su posición de cara al asunto que se trata en la sesión. Los intereses dan cuenta de por qué y para qué la persona quiere lo que desde su posición dice querer.
Lograr que cada uno escuche serena y detenidamente las argumentaciones de su contraparte.
Acompañar a las partes en la ampliación de su visión del asunto, pasando de la afirmación cerril de su posición a la argumentación compartida respecto de los intereses en juego, obteniendo así un horizonte de interpretación más dilatado.
4. Cuarta Etapa: Generación de opciones
Esta etapa también denominada de reconfiguración argumentativa, tiene por objetivo el ayudar a las partes a que repiensen los intereses identificados en la etapa de esclarecimiento.
En esta se procurará poner en juego algunas estrategias de pensamiento que resulten aptas para dar a luz opciones de resolución al tema en discusión, de manera tal que sean aceptables para las partes en función de sus respectivos intereses.
5. Quinta Etapa: Acuerdo
La última etapa es propiamente una resolución; es decir, un resolverse a actuar en función de las elecciones hechas a partir de lo esclarecido y de las opciones generadas en las etapas anteriores. Reflexionar sobre lo acontecido en el arribo a esta etapa nos permite observar que somos parte del problema y también parte de su solución. Nos permite ver cómo el conflicto nos invita a la forma más alta de solución: a la resolución; es decir, a una decisión fundamental.
2.3. - Herramientas para comunicación.
El mediador sólo se presta al diálogo con las partes, orientando y acompañando la iniciativa en la solución de su conflicto a través del mismo y utilizando técnicas y herramientas de comunicación, las que intentaré describir a continuación.
2.3.a. - El diálogo.
Es una conversación entre dos o más personas, mediante la que se intercambia información y se comunican pensamientos sentimientos y deseos, es un patrón de interacción en el cual la comprensión y el respeto son objetivos a cumplir, siendo sus características que:
Las personas que hablan se llaman interlocutores.
Es muy expresivo puesto que intervienen los gestos, la entonación y la actitud.
Es espontáneo y se utilizan frases cortas y simples.
Suele tener errores y frases sin terminar.
2.3.b. - Las Preguntas.
El preguntar es un arte que tiene una estructura que debemos analizar para poder aplicarla con éxito. Conviene que tengamos presente la característica interaccional de la pregunta puesto que si esta no tiene respuesta, no es una pregunta, dado que se transforma en una mera declaración afirmativa o negativa. La pregunta se transforma en una bisagra dado que toma elementos de lo anterior, de la meta a la que apunta la intervención.
Lo que el mediador busca con sus preguntas no es hacer un interrogatorio, sino estimular el pensamiento. Para suscitar el diálogo, debe invitar a las partes a explicar su respuesta, pedirles que clarifiquen los significados de los términos que utilizan y los conceptos más importantes de sus argumentaciones, actuando como un co-indagador, interesado en escuchar a las partes y respetuoso con ellas.
Tipos de Preguntas:
Preguntas abiertas: son aquellas que no pueden ser respondidas por "si" o por "no". Son formuladas desde la curiosidad (postura down), para buscar información y son muy útiles en mediación para un primer momento de exploración, para ampliar nuestro campo de trabajo y redefinir el problema.
Se inician con las siguientes palabras: qué, cómo, quién, cuándo, dónde, para qué, cuánto, de qué modo, etcétera. Ej: ¿de qué modo cree Ud. que podría colaborar para que su hijo tenga los elementos escolares antes del inicio de clases?
Preguntas cerradas: son aquellas que se contestan por "sí" o por "no", limitan la flexibilidad y el alcance de la respuesta y a menudo dirigen la respuesta hacia una dirección particular. Son útiles para confirmar alguna información obtenida con anterioridad. Ej.: Ud. me podría ratificar que recibió 500 $ para comprar útiles el 23 de febrero de este año?
Preguntas del metamodelo del lenguaje: sirven para que la otra persona amplíe su mapa, corrija las distorsiones y complete su información. La utilización del metamodelo en la mediación parte del supuesto que los conflictos entre las personas se ubican siempre en el plano de los mapas, no en el plano de las realidades.
Las palabras están relacionadas con nuestra experiencia, pero la experiencia no es la realidad y la palabra no es la experiencia. Las palabras son convenciones y aluden a experiencias diferentes. En primer lugar podemos distinguir el plano de la experiencia pura, el plano común al niño recién nacido, al joven o al anciano. Por ser un ser vivo, el hombre experimenta el mundo.
Sobre este plano, nada se puede decir, ni pensar, ni opinar en forma directa, porque juntamente con la experiencia se puede distinguir un segundo plano, el de la representación interna de la experiencia por medio de sensaciones, sonidos e imágenes.
Este es el mapa que nos permite movernos en el mundo de las experiencias, pero no es la experiencia misma. También se llama estructura profunda.
Un tercer plano a distinguir es el lenguaje que utilizamos para expresar nuestro mapa representacional. El lenguaje viene a constituirse en un nuevo mapa, no de nuestras experiencias sino de nuestras representaciones internas. El lenguaje, o estructura de superficie, es el mapa de nuestro mundo representacional, de la misma manera que el mundo representacional (estructura profunda) es el mapa de la realidad que experimentamos[2]La experiencia (primer plano) es el punto referencial para calibrar nuestro mundo representacional (estructura profunda) y éste es la referencia para calibrar el lenguaje.
Comprender de donde surgen nuestros modelos mentales nos permite comprender cuán lejos estamos de la experiencia original cuando la expresamos mediante el lenguaje y cuán relativas son las "verdades" que expresamos con nuestros mapas.
Cuando una persona habla lo que dice es el resultado de un proceso de transformación que puede llevar a malos entendidos y/o sobreentendidos.
La mayoría de los conflictos se dan por problemas en la comunicación: la dificultad de escucharse, el confundir la realidad con nuestra idea o percepción de la realidad, el ponerle al otro el propio mapa. Ej.: ¿Por lo que Ud. dice, es una responsabilidad muy grande ser padre, entonces, como se condice esta expresión con la falta de provisión de útiles para que su hijo pueda cumplimentar con las actividades escolares?
Preguntas circulares. Tienen como finalidad hacer que las partes comprendan la interdependencia entre los elementos que componen el sistema y para poder hacer nuevas conexiones o ampliar el sistema y por lo tanto abrir nuevos sentidos y nuevas historias. Ej.: "si Ud. fuese Francisco ¿Cómo se sentiría con lo ocurrido?
2.3.c.- El Parafraseo:
Se denomina paráfrasis a la traducción de un texto que utiliza más palabras que las necesarias, a fin de dar una versión más clara y didáctica del sentido original. En sentido estricto, paráfrasis significa interpretar un texto ampliando la explicación del contenido para aclararlo y facilitar su comprensión. Se usa para traducir textos de un idioma a otro sin necesidad de que se haga con exactitud.
Se recurre a la paráfrasis como un medio didáctico, como estrategia para obtener información. La paráfrasis constituye una técnica para estimular, evaluar y autoevaluar la comprensión del significado de un texto. Parafrasear es ampliar la comprensión de un texto vertiéndolo en nuestras propias palabras, pero conservando la significación de las ideas contenidas en el texto original. Consiste en cambiar una forma de presentación conservando la significación de fondo. Para poder cambiar la forma del texto es necesario utilizar otras palabras que, con significado similar, representen el mismo contenido.
¿Cómo parafrasear? Algunos recursos lingüísticos:
a) Usar sinónimos para todas las palabras que no sean genéricas.
b) Cambiar la voz de los verbos.
c) Cambiar la estructura de la frase.
d) Reducir párrafos extensos a frases simples y breves.
e) Cambiar partes del texto.
Como herramienta en el proceso de mediación, permitirá:
Al mediador, ganarse la confianza de las partes, evidenciando que las escucha activamente y que comprende lo que el otro dice; asegurarse de que ha comprendido exactamente lo dicho, e identificar los puntos centrales del asunto que se trata.
A los protagonistas: Sentirse escuchados y comprendidos; completar y corregir sus dichos; aprender a detenerse para escuchar al otro y dialogar; ejercitarse en el afán por hacerse entendible para los demás.
El parafraseo es también una herramienta útil para cortar relatos demasiado largos, confusos o inconducentes.
Ej: Si entendí bien: Ud. afirma que el hecho que Julio colaborara con la compra de los útiles escolares permitiría mejorar la relación con los abuelos de Julito…...
Correrlos de la queja:
John Haynes[3]explicaba esto maravillosamente. Él decía que las partes suelen concurrir a la mediación con el mismo objetivo[4]
1. Convencer al mediador de que él es el bueno y la otra parte es la mala
2. Que su conflicto es tan especial que hay una sola manera de resolver lo, y esa manera es que el otro haga lo que éste le pide
3. El otro intentará exactamente lo mismo
Para intentar modificar esta única manera de ver las cosas que las personas suelen traer a la mediación podremos utilizar tres técnicas: Mirada al futuro, normalización y reciprocación o mutualización.
2.3.d. - Mirada al Futuro:
Cuando las personas están en conflicto suelen utilizar un lenguaje negativo: "no quiero", "no me gusta", "ella no hace". Nuestra tarea va a estar centrada en tratar de transformar ese lenguaje en positivo. Y para ello intentamos colocarlos en un escenario hipotético, tratando de que visualicen cómo quieren seguir con estos temas, preguntando:
¿Qué quiere?, ¿qué le gusta? , ¿Qué quisiera que haga?
Generalmente, estamos más preparados para decir lo que no queremos que lo que sí queremos. El mediador le dice "dígame lo que quiere, no lo que no quiere", pero esto es algo difícil de procesar, y requiere por parte de los mediadores, no sólo tiempo y paciencia sino estar realmente convencidos de que las personas son capaces de resolver sus propios conflictos, o por lo menos, y sobre todo, de tomar sus propias decisiones
Cuando las personas se quejan se centran en el pasado, cuando preguntamos sobre el futuro tienen que reflexionar de una manera diferente.
2.3. e.- Normalización:
Las personas suelen pensar que su conflicto es único, que a nadie más le ocurrió algo parecido, que es tan especial que hay una sola manera de tratarlo, y que si no se hace de esa forma no hay solución. Si los mediadores tenemos conocimiento de las cuestiones habituales, por ejemplo las crisis que se producen en determinados momentos del ciclo familiar, o durante la evolución de los niños, o la separación de los padres, podremos normalizar la situación, y poner un manto de tranquilidad sobre las personas. Al normalizar buscamos provocar un alivio en las personas que comprenden que la situación que plantean no es única. Que es posible tratarla, y resolverla. Que es habitual que en situaciones parecidas pase lo que ellos dicen, y que cada familia encuentra maneras de resolución diferentes, e invitarlos a pensar en el mejor modo para ellos.
Es importante tener en cuenta que cuando normalizamos NO minimizamos, no decimos "esto no tiene importancia", "no se preocupe por esto", simplemente lo reconocemos como algo que suele suceder en determinadas circunstancias, que es habitual que pase, y que se resuelve de muy variadas formas.
Tampoco minimizamos lo que no es pasible de serlo, por eso necesitamos conocer sobre la temática y sobre las costumbres de las personas que están en la mediación.
Ej: Marta: Cada vez que el papá lo viene a buscar Raulito se pone a llorar y no quiere ir. El me dice que apenas se van se pone re-contento. Pero yo prefiero que no se lo lleve.
Mediador: Suele suceder que en estos casos, los niños actúan de esa forma…
2.3.f. - Mutualizar o Reciprocar:
Otra situación que suele presentarse en las mediaciones es que una de las partes culpe a la otra de todo lo malo que pasa, o crea que el otro es responsable de hacer distintas cosas.
El objetivo de la técnica es correr a la persona de la queja, del reclamo, y colocarlo en situación de Colaboración.
Ej: Manuel: Los chicos andan mal en la escuela, ella no vigila la tarea
Elena: Yo hago lo que puedo, además de las cosas de la casa y los chicos, también tengo
que ir a trabajar.
Manuel: Si, pero no hacen los deberes
Mediador: Comprendo la preocupación que ustedes tienen con relación a la educación de sus hijos. Qué podría hacer cada uno de ustedes con relación a la tarea de sus hijos?
Los dos tienen un problema, los hijos son de ambos, y solo ellos pueden resolverlo, pero a cada uno le pedimos nos diga que puede hacer él. No que debería hacer el otro.
2.3.g.- Revalorización:
Se trabaja en el fortalecimiento de la confianza de las partes en sí mismas, en sus posibilidades, en la propia eficacia personal y en la capacidad que cada una posee para afrontar sus dificultades e intentar hacer algo por resolverlas.
Ej. ¿Qué le gustaría preguntarle a...?
¿Qué quisiera decir Ud. que hasta ahora no haya dicho?
2.3. h.- Reconocimiento:
Disposición de apertura y aceptación de la persona del otro en cuanto otro, valioso en sí mismo. Lo cual supone la aceptación de la diversidad de las personas y el respeto a las individualidades.
Ej. ¡Ah, claro! Ahora lo comprendo. Lo que pasa es que yo había creído que...
2.3.i. - Cuidado de la imagen:
Preservación de la imagen de cada parte para evitar el estancamiento del proceso reflexivo por desagrado de sí mismo. En este sentido, cuidar la imagen supone: mantenerla mediante el refuerzo de atributos o desempeños personales positivos y repararla cada vez que de alguna manera pudiera resultar atacada o dañada (real o imaginariamente).
Esto se consigue a través de: el parafraseo que permite sacar de discusión a las personas y redirigir la atención al tema, la reformulación que resalta los verdaderos intereses de cada parte y el reflejo de sentimientos que explicita y enfatiza la carga emocional positiva contenida en lo que se dice durante la sesión.
Ej. Si entendí bien, Ud. se siente honrado de poder llevar a Julito a clases, entonces podemos contar con Uds. para esta tarea.
2.3. j. - Realce Positivo:
Consiste en subrayar y destacar lo positivo contenido en un enunciado negativo o amenazante.
También se acentúa el valor positivo de los aportes de cada parte al diálogo argumentativo mantenido en la sesión y los avances manifestados en el transcurso del proceso.
[Dice la parte]: —No entiendo por qué quiere ahora mi ayuda, siempre se las ha ingeniado solo.
[Realce positivo]: —Por lo que Ud. dice, parece que valora su capacidad para salir adelante por sí mismo.
Desarrollo matriz
Como lo anticipara en la introducción, siendo esta carrera, de modalidad virtual, en la asignatura pasantías, se realizaron observaciones para su análisis y conclusión de: cuadros de pinturas, películas y mediaciones en centros para tal fin; Sobre estas últimas, es que realizo el trabajo final, en el cual, se visualizan las herramientas para comunicación en los procesos de mediación; En tal sentido y para una mejor interpretación de este análisis, expongo a continuación cada caso por separado, con sus características propias.
Observación de Mediación "1":
En el marco de tareas de observación de un proceso de mediación, se observaron en forma virtual, dos reuniones de una familia en conflicto de dos partes, acompañadas por sus respectivos abogados, en la que participaron dos mediadoras.
El grado de parentesco entre las partes es de consanguinidad de segundo grado, tías/sobrinas, siendo la reunión caracterizada por ser sus integrantes de género femenino, excluyendo a una persona (un tío) y un abogado.
Durante el discurso inicial, se observa un alto grado de participación de ambas partes, quienes incentivadas por la intervención de ambas mediadoras, exponen "que es lo que esperan de esta mediación", lo que es respondido por las partes en un marco de respeto y de escucha, permitiendo distender el ambiente.
En cuanto a las mediadoras, se observa la utilización de herramientas de comunicación, como las preguntas abiertas "que es lo que esperan..." y el parafraseo, "entiendo que….".
En el proceso, se puede dar cuenta del efecto de las mencionadas herramientas, al observar a las partes, advirtiéndose al comienzo de la reunión, en el uso de lenguaje analógico, no verbal, a aceptación de la idea con gestos de afirmación de ambas partes, y la actitud de cambio que va desde la posición inicial desconfiada, poco abierta y demandante, a la distensión, el hablar, el conversar, incluso llegando a ciertos niveles de empatía, que nos permite inferir la desescalada del conflicto.
En cuanto a las posiciones de las partes, antagónicas y divergentes, con vínculos familiares que intervienen en la relación autonomía-pertenencia, en las que aparece el conflicto con las posturas de quienes niegan la interrelación con quien tienen que compartir intereses de bienestar familiar, se observa la desescalada del conflicto, al replantearse el mismo en términos de los intereses comunes a las partes, como el bienestar común de la familia, la preservación del patrimonio histórico para quien los necesite y la visualización y acuerdo de reglas y normas de convivencia y de respeto.
En cuanto a la interrelación en este desarrollo del conflicto, es simétrica, por cuanto frente a una acción de un participante, el otro responde con otra de igual intensidad, Ej.: en el caso, ante el comentario "acá se perdió… (Algo), y si entra cualquiera, la otra parte radica la denuncia o exposición policial "para deslindar responsabilidades"
Observo a las profesionales recibiendo dos grupos de personas, presentándose, y preguntando a los participantes, su nombre, su filiación, escucho que se dirige a una persona, la abogada de una parte, luego a otra, el abogado de la otra, miro la gestual, algunos muy encimados a la mesa, otros alejados como queriendo salir del cuadro, siento golpear la puerta y entrar un Sr., todos muy callados las medidoras hablando pausadamente, preguntando, buscando compatibilizar dialécticamente, generalizando el nivel de comunicación, parafraseando lo expuesto por los participantes.
Veo el conflicto, como se comunican, gesticulan, la insistencia del tío de mantener la casa materna como patrimonio familiar, escucho las mediadoras, replanteando la necesidad de búsqueda del bien común, escucho a la abogada de parte, proponiendo reglar, definir las pautas de comportamiento familiar a futuro, nuevamente las mediadoras, parafraseando, entendiendo que todos desean mejorar y preservar la comunicación interrumpida, escucho al tío, pidiendo un acuerdo para que se reconstituyan los vínculos familiares en memoria de sus fallecidos, y visualizo los gestos de emoción, bajando los brazos, agachando las cabezas.
En la desescalada, veo la intervención las mediadoras, utilizando técnicas de comunicación, a través de preguntar, mantener la neutralidad, no dando opinión, sino preguntando lo que opinan las partes, corriendo a los participantes de la queja, ante la afirmación "no quiero", la pregunta de las mediadoras ¿Qué querría en adelante?, buscando la mutualidad, corriendo las expresiones de la queja a la colaboración, como ejemplo, una sobrina, "yo no puedo vivir estando ella allí, (interviniendo la mediadora preguntando) como podrían colaborar todos para que puedan vivir en armonía", proponiendo la empatía, ponerse en la piel del otro para que se pueda correr de las posiciones, buscado los intereses comunes.
La utilización de herramientas de comunicación para la resolución de conflictos, sumada a la práctica de las mediadoras que generalizaron el procedimiento manejando el nivel de comunicación acorde al usos y costumbres de las personas requirentes, permitieron generar el clima para que las partes resuelvan sus diferencias en el marco de la conversación, la escucha y el respeto mutuo.
Observación de Mediación "2":
En el marco de tareas de observación de un proceso de mediación, se observaron en forma virtual, dos reuniones de un matrimonio en conflicto, en proceso de separación en la que participo una mediadora, durante la primer reunión o pre-mediación, se observa un alto grado de participación de la parte A (Marcela), quien motivada por la intervención de la mediadora, expone "que es lo que esperan de esta mediación", lo que es respondido por la otra parte en un marco de respeto y de escucha, pero en lenguaje analógico, gesticulando, cruzando los brazos, desplazándose con su silla hacia atrás.
En cuanto a la mediadora, se observa la utilización de herramientas de comunicación, con técnicas de "mirada al futuro", como las preguntas abiertas "que es lo que esperan al término de la mediación..." Como también la utilización de combinación de preguntas cerradas, abiertas y circulares, lo que permite, obtener información y permitir que las partes armen su argumento, Ej.: Mediadora: Francisco, ¿Cuánto tiempo hace que no ve a sus hijos?, Francisco: hace dos meses, Mediadora: cuál es la causa de esta situación? Francisco: es que no quiero saber nada con Marcela ni sus padres. Mediadora: desde su punto de vista, ¿que propondría Ud. para poder estar con sus hijos? Francisco: yo mandaría a alguien a retirarlos de casa de Marcela, Mediadora: a quien propondría Ud. que le dé a Marcela la confianza suficiente para permitir trasladar a los niños? y el Parafraseo, Mediadora: "Entiendo bien, Ud. dice que su hermana, que tiene buena relación con Marcela, podría retirar a los niños y llevarlos a su casa…¿no es así?" .
En el proceso, se puede dar cuenta del efecto de las mencionadas herramientas, al observar a las partes, advirtiéndose, de la parte A, quien expone con lujo de detalle, la situación desde su punto de vista, en contraparte, la parte B (Francisco), callada, expectante, respondiendo con monosílabos, reclinado en su silla, no mirando a su contraparte, preponderando el lenguaje analógico, expresando la aceptación de la idea con gestos de afirmación, y evadiendo , reclinándose, para tomar distancia, ante expresiones no compartidas. y la actitud de cambio que va desde la posición inicial desconfiada, poco abierta y demandante, a la distensión, el poder hablar, sin conversar, sin llegar a ningún nivel de empatía, pero, visualizando intereses en común, que nos permiten inferir la desescalada del conflicto.
En cuanto a los estilos de los protagonistas, cabe destacar que en esta relación, los comportamientos son, fijos, y todo el tiempo se mantiene el mismo comportamiento, un acabado ejemplo de esta apreciación, es el comportamiento de Francisco, siempre con comportamiento evasivo, a tal punto de exponer que no quería venir, que no quería hablar más, que ver a Marcela le hace daño. Se advierte también estilo confrontativo en Marcela, quien menciona: "él es un padre ausente".
También se observa el estilo de convenir, cuando ante el Parafraseo de la mediadora, las partes asienten lo expuesto respecto a: "estar de acuerdo con mantener el importe fijado por el juez, y acordar la entrega por parte de Francisco de víveres, ropa y medicamentos para el bienestar de sus hijos".
En cuanto a las posiciones de las partes, en las que aparece el conflicto con las posturas de quienes, por un lado denuncian padre ausente, y papa domingo en constante posición de queja, y por el otro, se niega a la interrelación con quien tienen que compartir información ya que es la madre de sus hijos y con quien ellos conviven.
En esta situación es que se visualiza, en Francisco la posición de evasión, "no quiero saber nada ni con Marcela, ni con sus padres", y en Marcela, de queja permanente.
Respecto a la divergencia de interés, en este conflicto, se descubre, ante el pedido de Marcela de actualizar los valores de cuota para los niños, y pedir más participación en la crianza de los mismos a Francisco, quien, asume sus ausencias, justificando las mismas en el dolor que le produce la interrelación con su esposa separada.
En el proceso los actores se relacionan con dificultades en la comunicación, por un lado, Marcela, verborragica, tratando de convencer sobre su punto de vista, en franca comunicación verbal o digital y Francisco, por el otro, dejando de hablar con quien se siente enfrentado en predominio de lenguaje analógico, cargada de pequeños gestos, detalles visuales dotados de suficiente entidad como para llegar a definir desde estados de ánimo a comportamientos y comienzan a conversar con otras personas en las que encuentran apoyo o complicidad frente a lo que hacen. (Francisco casi no hablo, pero si se explayo en sesión privada).
En cuanto a la interrelación en este desarrollo del conflicto, es simétrica, por cuanto frente a una acción de un participante, el otro responde con otra de igual intensidad, en el caso, ante el comentario de Marcela: "no se preocupa por saber de sus hijos", Francisco responde: "cuando llamo me atienden mal o no está, para el cumpleaños de Marcos se los llevo a Cinco Saltos…"
Se puede observar a la mediadora muy amable, en actitud de Escucha Activa, presentándose, y preguntando a los participantes, su nombre, su filiación, hablando pausadamente, preguntando, buscando compatibilizar dialécticamente, generalizando el nivel de comunicación, parafraseando con palabras que usan los participantes, replanteando la necesidad de búsqueda del bien común, proponiéndoles encontrar y redefinir las pautas de comportamiento familiar a futuro, Parafraseando, utilizando técnicas de comunicación, a través de preguntar, mantener la neutralidad, no dando opinión, sino preguntando lo que opinan las partes, corriendo a los participantes de la queja, ante la afirmación "no quiero", la pregunta de las mediadoras ¿Qué querría en adelante?, buscando la Mutualidad, corriendo las expresiones de la queja a la colaboración, como ejemplo, Francisco: "yo no puedo llamar porque me hace mal, (interviniendo la mediadora preguntando) como podrían colaborar todos para que puedan relacionarse por el bienestar de los hijos en común", proponiendo la Empatía, ponerse en la piel del otro para poder correrlos de las posiciones para buscar los intereses comunes.
Se observa como la mediadora saca de la queja a la parte y la coloca en la búsqueda de intereses, como por intermedio de las Preguntas Circulares, va tomando conciencia de la necesidad de sus hijos y va dejando de lado su posición antagónica y su denuncia constante de padre ausente, se compró tal o cual cosa etc. Por la visualización de los intereses en común como: necesitan leche, zapatos, el contacto ante la urgencia etc.
Conclusión personal
El concepto de comunicación, concebido como un sistema de canales múltiples en el que los autores participan en todo momento, tanto si lo desean o no, por sus gestos, su mirada, su silencio e incluso su ausencia , como proceso social permanente que integra múltiples modos de comportamiento ( palabra, gesto, mirada, mímica, espacio etc.)., debe considerarse " constitutivo del proceso de mediación".
En este marco, del universo de herramientas para comunicación y teniendo en cuenta los procesos de mediación observados, podemos seleccionar las más utilizadas generando con estas, un "maletín de técnicas y herramientas para los procesos de mediación "enfatizando, que la metodología de abordaje e intervención dependerá de la especificidad de cada caso.
Este maletín de herramientas de comunicación está constituido por: el diálogo, las preguntas, el parafraseo, las técnicas para correr a los participantes de la queja (mutualidad, mirada al futuro y normalización).
Esta selección o maletín, no excluye a las otras, por entender que el diálogo del proceso de mediación, caracterizado por la interrelación de las partes , se manifiesta en la influencia recíproca de las mismas, modificando sus comportamientos como reacción al comportamiento del otro, por lo cual, la resolución del conflicto, estará directamente relacionado con la posibilidad de que resuelvan sus diferencias en el marco de la conversación, la escucha y el respeto mutuo, favorecido por un ordenamiento metodológico.
El análisis del uso de las herramientas descriptas en este trabajo, permitió inferir cómo y a través de las mismas, se genera el clima para que las partes, mejoren la interrelación a través de lograr la comunicación funcional y eficaz.
Es muy importante observar cómo en los procesos de mediación, las herramientas y técnicas de comunicación permiten mover a las partes de la queja y propiciar el acercamiento entre los individuos en la búsqueda del logro de intereses comunes, incluso, alcanzando cierto nivel de empatía entre las partes.
Quisiera finalizar resaltando que estas conclusiones enunciadas precedentemente; surgen, en primer término de lo estudiado y aprendido sobre "Comunicación" y sus herramientas; "Mediación" y sus procesos, y luego, de lo descripto y analizado en las observaciones realizadas durante la etapa de pasantías, lo que permite dar cuenta sobre como se concatenan las herramientas para comunicación en los procesos de mediación.
Referencias bibliográficas
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HAYNES, John M. - Edición 1997 - LA MEDIACIÓN EN EL DIVORCIO. Autores: John M. Haynes y Gretchen L. Haynes - Editorial: Gaia Ediciones.-
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PARKINSON, Lisa - 2ª Edición (2005) - Libro: "Mediación familiar" - Teoría y práctica: principios y estrategias operativas - Editorial: Gedisa, Barcelona.-
SUARES, Marinés - 1ª Edición (1996) - Libro: "Mediación. Conducción de disputas, comunicación y Técnicas" Editorial Paidós - Buenos Aires.-
WATZLAWICK, P., KRIEGER P. - Ediciones 1991/1994 - Libro: "El ojo del observador" - Contribuciones al Constructivismo, - Editorial: Gedisa, Barcelona.-
Universidad Nacional de Tres de Febrero, UNTREFVIRTUAL - Material Bibliográfico de Cátedra, Materia: "Mediación Familiar y Penal" - Modulo N° 4 - Titulo: Comunicación - Epígrafe: "Correrlos de la Queja".-
Universidad Nacional de Tres de Febrero, UNTREFVIRTUAL - Material Bibliográfico, Materia: "Teoría de la Comunicación" - Modulo N° 5 - Titulo 5.3.2.3.: "Preguntas de metamodelo del lenguaje".-
Universidad Nacional de Tres de Febrero, UNTREFVIRTUAL - Material bibliográfico obligatorio de Cátedra, Materia: "Mediación I" - Modulo N° 4 - Titulo Temático Integral de Modulo: "Sentido de lo actuado por el mediador".-
Universidad Nacional de Tres de Febrero, UNTREFVIRTUAL - Material Bibliográfico Virtual/Oficial de Cátedra (Versión digitalizada en formato PDF): Materia: "Mediación Familiar y Penal" - Modulo N° 3 - Titulo: "Procedimiento de la Mediación".-
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